第2章：ビジネスマナーとコミュニケーション

1. 信頼を勝ち取る正しい敬語と言葉遣い

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類がありますが、事務職として特に間違いやすいのが**「二重敬語」や「身内の呼び方」**です。

• 間違いやすい例：

  • ✕ 「おっしゃられました」→ ○ 「おっしゃいました」（二重敬語の回避）

  • ✕ 「課長の〇〇様はおられますか？」→ ○ 「課長の〇〇はおりますか？」（社外の人に対し、身内に様はつけない）

• クッション言葉の活用： 依頼や断りの前に「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」と添えるだけで、印象が格段に柔らかくなります。

2. 電話応対の基本：取次ぎと不在時の対応

電話は相手の顔が見えない分、声のトーン（笑声：えごえ）が重要です。

• 3コール以内に取る： 待たせた場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えます。

• メモの3要素： 「いつ（日時）」「誰から（社名・氏名）」「何件か（用件・折り返しの有無）」を必ず記録します。

• 復唱確認： 特に電話番号や聞き慣れない固有名詞は、必ず復唱してミスを防ぎます。

3. 来客応対のフローと上座・下座のルール

来客対応は第一印象を左右します。

• 受付とご案内： 「いらっしゃいませ」と明るく挨拶し、お客様の斜め前方（2、3歩先）を歩いて案内します。

• 上座（かみざ）の基本：

  • 原則として**「入り口から最も遠い席」**が上座です。

  • エレベーター内では、操作パネルの前が下座、その奥が上座となります。

• お茶出しのマナー： お出しする際は、お客様の右側から「失礼いたします」と静かに置きます。

4. 報・連・相（ほうれんそう）の質を高める

事務職におけるコミュニケーションの要は、上司や周囲への報告です。

• 結論から話す（PREP法）： 「結論」→「理由」→「具体例」→「結論」の順で話すと、忙しい上司にも要点が即座に伝わります。

• 中間報告の重要性： 依頼された仕事が長引く場合は、進捗50%の段階で一度報告を入れることで、大きな手戻りを防げます。

【検定対策のポイント！】 検定では「お客様から電話があったが、担当者が会議中の場合、どう受け答えするのが適切か？」といったシチュエーション問題が多く出題されます。**「相手を待たせない」「曖昧な返答をしない」**という原則を徹底しましょう。